Chaque jour des projets Compliance (LCB-FT, KYC, Lutte contre la Corruption, Protection des données, Devoir de vigilance...) sont lancés au sein des établissements assujettis en raison de nouvelles réglementations qui viennent impacter les dispositifs en place : Organisation, Gouvernance, Formation, Processus, Management, Outils, Contrôle...
Ces projets nécessitent alors des transformations importantes qui peuvent toutefois rencontrer des difficultés dans leur mise en œuvre en raison d'un manque de prise en compte du facteur humain et d'accompagnement au changement.
Les statistiques indiquent en effet que sans méthode de conduite du changement 60% des projets de transformation échouent...
La perception du changement
Les personnes impactées par le changement peuvent alors avoir une perception négative du projet :
Manque de conviction quant à la vision
Défaut d’adhésion vis-à-vis des objectifs
Incompréhension des attendus et de la cible
Sentiment de non-écoute quant aux besoins réels
Les statistiques indiquent toutefois que sa
Ceux qui éprouvent ces sentiments risquent soit de développer une volonté de résister en force soit au contraire de se soumettre en se résignant et en se désengageant.
La résistance au changement peut alors se matérialiser de 2 façons :
Résistance active : Critiques & plaintes, Refus actif, blocage, grève, conflit social, Procédure judiciaire, Sabotage
Résistance passive : Lenteur, Ralentissement, Non communication, Absentéisme / Retrait, Absence de motivation
Illustrations des émotions déclenchées par le changement imposé :
Les raisons de ces résistances sont multiples :
Perte de repère
Perte de contrôle
Confrontation à des territoires nouveaux et inconnus
Adaptation à de nouvelles règles & nouvelles contraintes
Perte d’avantages
Perte d’identité / de repères
Il existe par ailleurs une différences de point de vue sur le changement en fonction du positionnement des acteurs :
Le décisionnaire du changement aura une vision rationnelle, à long terme et à grande échelle, du recul, un sentiment de contrôle et sera sensibles aux gains du changement
Le destinataire du changement aura une vision à court terme, sera souvent surpris / pris au dépourvu, aura une perception émotionnelle, un sentiment de non contrôle et sera sensible aux pertes du changement
Le besoin d’insuffler du rythme et de la résilience face au changement permanent (évolution des textes, des pratiques et des risques sociétaux) au sein des équipes impactés devient alors indispensable.
La conduite du changement
Afin d'anticiper la survenance des risques humains présentés plus haut dans le cadre des projets Compliance, avoir une méthode adaptée de conduite du changement peut alors devenir un outil indispensable…
Mais qu'entend on réellement par conduite du changement ?
La conduite du changement est une approche structurée permettant de guider une organisation dans sa transformation. Cette approche doit permettre de limiter les impacts négatifs de la transformation en accompagnant les parties prenantes et en tenant compte des résistances au changement. On parle également de transformation des organisations par l’apprentissage...
Pour aboutir à des transformations réussies des dispositifs Compliance, un certain nombre de bonnes pratiques, à portée de chaque structure, peuvent être mises en place…
1. Constituer une équipe en charge de la transformation :
Nommer un responsable d’équipe fédérateur
Choisir des profils complémentaires au sein de l’équipe
Renforcer la cohésion en amont et partager une vision commune
Prévoir un environnement de travail agréable
Définir une gouvernance et une comitologie projet
Déterminer des objectifs et répartir les rôles de manière équitable
2. Communiquer :
Donner du sens avec une vision et des valeurs fortes (utiliser le story-telling)
Partager les enjeux, bénéfices concrets à tirer et les risques à ne pas faire (réputation, sanctions...)
Développer l’empathie, la transparence, la proximité et la pédagogie
Parler un langage commun
Écouter plus que parler
Libérer la parole et la valoriser
Encourager la collaboration et l’esprit d’initiative
3. Mobiliser :
Faire appel au soutien d’un sponsor de projet (avec un rôle stratégique au sein de la structure)
Créer des groupes de discussion et de travail
Expliquer l’urgence du changement
Recueillir les différents besoins en amont
Associer les futurs utilisateurs à la construction de la solution
Créer un réseau d’ambassadeurs qui fera le relais
4. Former :
Expliquer la démarche ayant permis de concevoir la solution
Rappeler les avantages et les nouveautés
Donner de manière pragmatique et pédagogique les éléments clés de compréhension et d’utilisation
Créer des tutoriels / mémos / guides synthétiques et visuels
Prévoir des contenus ludiques d’apprentissage (nudge, micro learning, quiz interactif, jeu de rôles, serious game…)
5. Créer un écosystème résilient face au changement permanent :
Maintenir l’élan insufflé pendant le projet de transformation
Promouvoir les bienfaits de l’amélioration continue
Définir des réflexes pour identifier au quotidien des leviers d’amélioration ou des signaux faibles
Formaliser une méthodologie d’auto-réorganisation adaptée
Constituer une Gouvernance permettant de rythmer le changement
Instaurer des rituels positifs pour ancrer la culture du changement continûment
Et surtout célébrer régulièrement les petites victoires en s'armant de patience face aux différentes étepes du changement :
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