Introduction
Le Know Your Customer (KYC) est une étape essentielle dans l'onboarding des clients pour les organisations, en particulier dans les secteurs financier.
Véritable enjeux de data il permet de mieux évaluer le niveau de risque de Conformité d'un client mais aussi de mieux connaître ses besoins commerciaux. A la croisée de la Compliance et du Commerciale, le KYC est un processus clé.
Il peut toutefois représenter un obstacle majeur pour les clients.... Selon une étude de la regtech Signicat, 68 % des consommateurs européens ont abandonné dans les dernières années un processus d'inscription bancaire en raison de la complexité du KYC et de la longueur du processus d'inscription. Ce chiffre démontre l'importance d'un processus KYC optimisée, fluide et tenant compte de l'expérience utilisateur.
Dans cet article, nous explorerons comment la gamification peut être utilisée pour améliorer l'expérience client, réduire les abandons et augmenter le taux de conversion du parcours d'entrée en relation d'affaires.
Les enjeux du KYC et son impact sur le taux de conversion
Le processus KYC peut être perçu comme contraignant par les clients en raison de la quantité de documents et d'informations requises, ainsi que du temps nécessaire pour l'authentification et la vérification. Cette complexité peut provoquer des ruptures dans les parcours clients et, par conséquent, des impacts négatifs sur les taux de conversion des entreprises.
La gamification : une solution innovante pour optimiser le KYC
La gamification consiste à intégrer des éléments de jeu dans des contextes non ludiques afin de motiver et d'engager les utilisateurs. En ajoutant des éléments ludiques au processus KYC, les clients peuvent se sentir plus enclins à fournir les informations nécessaires, améliorant ainsi leur expérience d'onboarding et réduisant le taux d'abandon.
Stratégies de gamification pour améliorer le processus KYC
Ci-dessous quelques stratégies de gamification à explorer :
🎖️ Récompenses et badges : Les clients pourraient recevoir des récompenses sous forme de points, de badges ou de trophées lorsqu'ils complètent certaines étapes du processus KYC. Ces récompenses pourraient être liées à des avantages concrets, tels que des remises ou des offres spéciales, renforçant l'engagement des clients et les encourageant à fournir les informations nécessaires.
🧗🏽♂️Système de niveaux : Le processus KYC pourrait être structuré en niveaux, avec des objectifs clairs et réalisables pour chaque étape. Les clients pourraient débuter au niveau 1 et progresser vers des niveaux supérieurs en complétant les tâches du KYC. À mesure qu'ils avancent, ils pourraient débloquer des avantages ou des fonctionnalités supplémentaires, tels que l'accès à des services premium ou des réductions sur les frais de transaction, les incitant à poursuivre et à terminer le processus.
⏱️ Défis : Les entreprises pourraient organiser des défis ou des compétitions liés au KYC pour encourager les clients à compléter le processus plus rapidement ou à fournir des informations plus précises. Par exemple, un défi pourrait consister à terminer le processus KYC dans un délai donné pour être éligible à un tirage au sort avec des récompenses attractives.
🪫Feedback et progression : Un suivi visuel de la progression du client dans le processus KYC peut être mis en place sous forme de barres de progression, de pourcentages ou de graphiques. Cette visualisation permet aux clients de voir clairement les étapes qu'ils ont accomplies et celles qui restent à compléter. Des messages de feedback positif, tels que des encouragements ou des félicitations, pourraient être affichés à chaque étape réussie, renforçant la motivation des clients.
🕵️ Scénarios et storytelling : Pour rendre le processus KYC plus engageant, les entreprises pourraient créer des scénarios ou des histoires autour des tâches à accomplir. Par exemple, les clients pourraient être plongés dans une mission d'espionnage où ils devront récupérer et transmettre des informations cruciales (les documents KYC) pour sauver le monde. En intégrant le processus KYC dans une histoire captivante, les clients pourraient être plus enclins à participer activement et à terminer les étapes requises.
Conclusion
La gamification du processus KYC peut contribuer à une expérience client améliorée et à une réduction des abandons, augmentant ainsi le taux de conversion du parcours d'entrée en relation d'affaires. En optimisant les processus KYC grâce à la gamification, les entreprises peuvent tirer parti des avantages commerciaux et fidéliser davantage leurs clients. Les stratégies de gamification présentées dans cet article peuvent servir de point de départ pour les entreprises qui cherchent à innover et à améliorer leur processus KYC.
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